Tujuan utama sebuah
hotel atau resort adalah untuk dapat mengakomodasi seseorang atau sekelompok
orang dalam
properti atau fasilitas, apakah itu milik pribadi atau waralaba. Menampung
orang yang kita sebut “tamu,” perlu melalui proses tertentu untuk tinggal di
hotel atau resor. Proses ketika didepartementalisasikan tergantung pada ukuran
hotel / resort akan memiliki departemen seperti: Front Office, Housekeeping,
Laundry, Makanan & Minuman, Outside Catering , Kitchen, Toko roti,
Keuangan, Pembelian, Penerimaan, Keamanan, Engeneering, Sales & Marketing
Department dan layanan hotel lain yang ditawarkan. Sudin hotel seperti, Front
Office, Housekeeping dan Laundry bila dikombinasikan bersama-sama disebut Room
Division. Makanan & Minuman seperti Restaurant, Ballroom, Pool Bar, Outside
Catering Unit , Kitchen and Bakery semua di bawah Departemen Food &
Beverage. Pembelian, Penerimaan , dan Keamanan biasanya berada di bawah
Departemen Keuangan. . Atau keamanan bisa terpisah masuk Departement Human
Resource Teknik seperti pertukangan, pipa, lukisan, listrik, teknisi, lansekap,
berkebun dan pelapis semua akan berada di bawah Departemen Teknik / Engeneering
. Seniman bekerja di bawah Sales & Marketing. Oleh karena itu lima
departemen utama di hotel akan Divisi Kamar, Makanan & Minuman, Keuangan,
Sales & Marketing dan Teknik. Seperti disebutkan sebelumnya, penciptaan
departemen di sebuah hotel sepenuhnya tergantung pada ukuran dan layanan hotel
atau resor yang ditawarkan.
Room Division
Room Division
biasanya dikelola oleh RD Manager. Seperti disebutkan sebelumnya, departemen di
bawah Room Division adalah front office, Housekeeping dan Laundry.
Departemen Front
Office
Front Office di
hotel skala yang lebih besar memiliki bagian-bagian di departemen seperti;
Reception , Cashier, Reservation, PABX, Concierge dan Guest Relation Officer.
Posisi diselenggarakan di Front Office adalah Front Office Manager, Asisten
Manajer Front Office, Guest Relation Officer, Duty Manager, Reservation
Supervisor , Reservation Agent, Telephone Operator, Fron Desk Agen atau Front
Desk Resepsionis, Kasir, Bell Capten / Supervisor , Bellman, Doorman dan posisi
lain yang telah dibuat berdasarkan pada layanan hotel dapat di tawarkan.
Tanggung jawab
utama Front Office Manager adalah untuk memastikan dan memuaskan tamu yang
tinggal dan dengan kesan yang baik dari hotel. Dia atau Dia bertanggung jawab
untuk administrasi dan operasi dari departemen serta perekrutan, pembinaan,
pelatihan dan evaluasi karyawan di departemen. Layanan pelanggan harus datang secara
alami dengan FOM. Atribut penting bahwa FDM harus memiliki dan membawa seluruh
karyawan front desk untuk pelatihan dan implementasi salam tamu dengan sambutan
hangat, senyum manis, kontak mata, dan sikap perhotelan. Selain itu adalah
kemampuan untuk menangani keluhan tamu atau masalah, penanganan kesopanan dalam
panggilan telepon, pengetahuan layanan yang tersedia di departemen lain untuk
penagihan yang tepat dan diskon, koordinasi yang erat dengan departemen lain
untuk permintaan tamu mungkin untuk layanan khusus, kemampuan untuk pasar
hotel, pengetahuan tentang isu-isu pendapatan terkait, pengumpulan dan
rekonsiliasi penerimaan setiap hari, kompilasi laporan, pengetahuan hutang dan
piutang, pemilahan dan pengolahan surat/email tamu, pengetahuan tentang
persiapan penggajian (biasanya ditangani oleh FDM & AFDM) , harus diatur,
akrab dengan pemesanan, operasi sistem komputer dan hal-hal lain yang mungkin
terkait dalam kelancaran dan administrasi Departemen Front Office. FOM harus
berkepribadian dan berpakaian secara profesional sebagai salah satu wakil utama
hotel.
Asisten FOM
membantu FOM dalam operasi FO, Cashier, Reservasi & PABX/operator, Bell
Service/Concierge, GSA/Guest Service Agent dan posisi lain yang dibuat untuk
kelancaran Front Office Departement.
Reception biasanya
memiliki karyawan yang disebut Agent Layanan Tamu atau Front Desk Resepsionis.
GSA / FDR adalah setara dengan layanan pelanggan di sebuah perusahaan. Tanggung
jawab utama mereka adalah untuk memenuhi kebutuhan semua tamu yang menginap di
hotel, salam tamu saat masuk ke hotel, apakah pendaftaran tamu check-in serta
penanganan tamu check out, penanganan bill tamu yang mencerminkan biaya yang
timbul selama tamu tinggal. Mendengarkan, menjawab pertanyaan, menangani dan
re-direct permintaan tamu sesuai tanpa penundaan untuk menjamin kepuasan tamu.
Fungsi pekerjaan dan suasana dapat bervariasi dalam banyak cara, tergantung
pada hotel merek, ukuran dan lokasi.
Kasir mengumpulkan
uang dari tamu untuk pembayaran akomodasi dan biaya apapun bahwa mereka telah
tinggal di hotel. Biaya seperti parkir mobil, penggunaan komputer, layanan
kamar, layanan laundry, faksimili dan layanan lainnya yang ditawarkan di hotel.
Kasir harus memastikan bahwa pertanyaan tamu pada biaya dan pelayanan hotel yang
dijawab secara akurat dan segera. Menangani dan mencatat semua transaksi
keuangan tamu selama mereka tinggal. Sebuah hotel , kasir harus dapat secara
akurat menghitung tarif kamar, diskon dan menambah ruang dan tambahan biaya
dengan menggunakan penambahan mesin atau peralatan apapun untuk akurasi. Kasir
Hotel bertanggung jawab untuk pengolahan uang tunai, kartu debit dan transaksi
kartu kredit untuk tamu, dan mungkin juga bertanggung jawab untuk menyiapkan
dan menyerahkan deposito bank sehari-hari. Kasir Hotel harus kompeten dalam
menjawab pertanyaan tamu atau keluhan mengenai biaya pada tagihan mereka. Kasir
Hotel menjamin keamanan isi kotak penyimpanan aman. Dia harus memiliki
keterampilan yang baik dalam pelayanan pelanggan dan hubungan yang baik dengan
staf hotel.
Concierge
bertanggung jawab untuk pengangkutan bagasi tamu ke kamar yang diberikan.
Memperpanjang gerakan perhotelan, membuka pintu untuk tamu setelah check-in dan
menyerahkan kunci kamar kepada tamu. Membantu tamu dalam bongkar muat barang tamu
atau bagasi dan memastikan akses mudah tamu untuk memborgol aksesori atau kursi
roda. Memberikan tamu koran harian, surat / atau surat / email ke kamar dan
bahkan menjalankan tugas untuk tamu. Mengatur tamasya, wisata, wisata, makan
dan lain-lain. Lakukan reservasi untuk pelindung dan mendapatkan tiket untuk
mereka. Menerima dan menyimpan barang-barang tamu jika diperlukan. Dia juga
melakukan tugas lain di kantor seperti yang diminta. Memberikan informasi
tentang peristiwa, fasilitas rekreasi di hotel atau di luar, mal atau lokasi
lain.
Reservasi dan PABX
/ operator menerima dan catatan tamu / s pemesanan tanggal tertentu kedatangan
dan keberangkatan. Dia menanggapi e-mail dan reservasi elektronik. Melacak
pemesanan tamu untuk memastikan bahwa permintaan khusus tamu dikomunikasikan
dengan baik ke departemen yang bersangkutan. Permintaan seperti jenis kamar,
jenis tempat tidur, baik merokok atau non-merokok, tersedia sofa bed atau kursi
malas, kulkas, microwave, setrika & papan setrika dll dan ruang yang paling
tersedia terutama dengan cacat aksesibilitas. PABX adalah singkatan dari branch
exchange otomatis swasta yang merupakan sistem switching telepon dalam suatu
perusahaan. Ini adalah sistem switchboard di Front Office di mana semua
panggilan terutama dari luar hotel melewati dan kembali terhubung ke ekstensi
lain dari hotel. Operator telepon bertanggung jawab dalam menjawab dan
pemantauan panggilan yang diterima dan panggilan yang dibuat.
Guest Relation
Officer harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik agar mampu
berinteraksi dengan tamu hotel, pengunjung dan karyawan hotel. Dia harus ramah,
didekati dan dengan komunikasi yang baik. GRO memberikan sambutan hangat untuk
para tamu dan memastikan bahwa tamu menerima perhatian pribadi pada saat
kedatangan. GRO juga harus hadir di lobi hotel untuk mengucapkan selamat
tinggal pada tamu pada keberangkatan mereka. Dia / Dia terlibat dalam strategi
promosi hotel, penjualan dan pemasaran. Sebagai perwakilan hotel, ia harus
memproyeksikan citra rapi, sikap positif dan perilaku yang baik kepada para
tamu. GRO harus memiliki pengetahuan tentang operasi Front Office secara
keseluruhan yang meliputi reservasi, cashiering, concierge, penerimaan dan
terutama bertindak sebagai manajer tugas tanpa adanya Front Office Manager atau
dia / asistennya.
Duty Manager
bertindak sebagai Manager hotel dengan tidak adanya General Manager atau
Asisten Umum /EAM. Dia biasanya dimulai saat–saat setelah atau sebelum GM atau
RUPS menggeser selesai. DM / MOD harus mengetahui hotel serta kebijakan dan
prosedur departemen lain. Hal ini sangat penting bahwa dia tahu nomor kontak
darurat seperti kepolisian, pemadam kebakaran, rumah sakit, nomor kontak
General Manager dan kepala departemen lain yang mungkin diperlukan dalam
situasi atau keadaan tertentu. Dia harus dapat menghubungi karyawan di-charge
dari masing-masing departemen dalam kasus kebutuhan layanan tamu atau kunci
tertentu untuk membuka pintu terutama untuk barang-barang tidak tersedia yang
perlu dibawa keluar dari penyimpanan utama. DM ? MOD harus bertindak dan
membuat keputusan untuk kesejahteraan para tamu, karyawan dan hotel. Dia harus
bertanggung jawab dan mampu memimpin karyawan terhadap keberhasilan operasi
hotel. DM/MOD biasanya memiliki bentuk atau laporan untuk mengisi tentang acara
khusus atau komentar yang terjadi selama bertugas/shift. Salinan laporan ini
biasanya diberikan kepada departemen yang bersangkutan bahwa ia telah membuat
san yang dibuat secara khusus memerlukan tindak lanjut atau kesadaran.
Departemen
Housekeeping
Ada dua jenis
Anggaran Housekeeping, Operasional dan Belanja Modal.
Anggaran
Operasional
Anggaran
operasional adalah alokasi jumlah tertentu sebagai pengeluaran untuk kelancaran
departemen baik secara harian, mingguan, bulanan dan / atau tahunan. Dalam
Jenis Housekeeping Anggaran kasus operasi hotel, pengendalian biaya berdasarkan
persentase hunian. Jumlah yang dianggarkan untuk bulan bisa bervariasi karena
ada kali hunian dapat bervariasi terutama di daerah atau negara mana peramalan
persentase hunian dapat diandalkan.
Dasar Anggaran
Operasional Housekeeping adalah sebagai berikut:
- Linen & Handuk;
- Perlengkapan Tamu
dan Fasilitas;
- Perlengkapan
Cleaning;
- Perlengkapan
Laundry;
- Mesin, Peralatan
& Perlengkapan;
- Staffing.
Anggaran rumah
tangga tergantung pada fungsi hotel dan apa yang ditugaskan di bawah tanggung
jawab Departemen Housekeeping.
Ada item yang
dianggarkan atau bagian dari departemen yang biasanya dibagi antara departemen
lain.
Perbaikan dan
Pemeliharaan
Jenis anggaran
operasional diisi antara Housekeeping dan Teknik atau Departemen Pemeliharaan.
Anggaran Seragam
Biaya seragam
disusun oleh Pengurus Rumah Tangga/Human Resource berkoordinasi dengan
departemen terkait lainnya. Gaya dan warna koordinasi seragam tersebut juga
dibahas dengan masing-masing departemen dan meminta persetujuan dari General
Manager dan kemudian dibebankan pada masing-masing departemen yang sesuai.
Anggaran Dekorasi
Salah satu peran
yang paling penting dari rumah tangga adalah untuk memperindah hotel dan
dekorasi adalah salah satu fungsi rumah tangga. Dekorasi dapat rangkaian bunga
baik bunga segar atau buatan, bingkai foto, patung, ukiran, permadani,
chandelier elegan atau banyak orang lain. Dekorasi dapat dibuat dengan
Housekeeping tetapi disampaikan untuk digunakan oleh departemen lain. Oleh karena
itu, biaya yang timbul setelah diidentifikasi dibebankan kepada department yang
sesuai / terkait.
Anggaran Alat tulis
dan perlengkapan kantor
Anggaran ini
biasanya dibagi antara Front Office dan Housekeeping Department. Contoh dari
hal ini adalah formulir yang digunakan oleh dua departemen untuk komunikasi
tertulis dan dokumentasi penting dari operasi.
Miscellaneous
Ini adalah
biaya-biaya yang tidak teridentifikasi dan tidak berhubungan dengan anggaran
operasional yang disebutkan.
Landscaping &
Gardening
Toko Bunga/Florist
Sebuah contoh yang
baik dari ini adalah seperti bentuk yang digunakan antara Front Desk dan
Housekeeping untuk komunikasi dan dokumentasi operasi . Oleh karena itu biaya
yang dikeluarkan dalam penyusunan dan pencetakan formulir ini dibagi antara dua
departemen berdasarkan konsumsi selama proses permintaan yang dibuat oleh
masing-masing dari mereka.
Contoh lain adalah
ketika bagian ditugaskan untuk rumah tangga adalah fungsi yang digambarkan
sebagai bagian dari Housekeeping dan sebagian ke departemen lain. Untuk
mengutip contoh untuk yang satu ini adalah ketika unit di Housekeeping, (bisa
juga Engeneering) telah ditetapkan untuk rumah tangga. Ketika tukang bekerja
melapis perabot pada jok dari kursi untuk FB Restaurant , tenaga kerja dan
bahan atau biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut
kemudian dibebankan pada FB Departement.
Anggaran Dekorasi
merupakan salah satu fungsi dari Housekeeping. Dekorasi dapat dinyatakan dalam
bunga apakah itu bunga segar atau buatan. Hal ini dapat bingkai foto, patung,
ukiran, permadani dan banyak lainnya
Landscape dan
anggaran Berkebun memainkan peran penting dalam memperindah hotel di dalam dan
di luar hotel.
Laundry juga
merupakan bagian dari anggaran rumah tangga; perhitungan anggaran laundry
didasarkan pada konsumsi pelarut dry cleaning, deterjen, pelembut dan pemutih.
Anggaran Laundry terdiri dari Pembersih Laundry agent , staf, mesin cuci dan
pengering pemeliharaan dan biaya lain-lain untuk mengoperasikan cucian. Dalam
kasus sebuah hotel dengan in-house laundry, maka akan membutuhkan tambahan
mesin pengering dengan cairan dry cleaning, pemilahan a / menandai mesin, mesin
lipat , mesin cuci yang lebih besar, lebih jatuh pengering, daftar dry cleaning
dan daftar cucian untuk tamu, dan disediakan dalam kamar, laundry dan dry
cleaning juga tas disediakan di kamar, gerobak linen, batang hanger bergerak
dan banyak orang lain yang membantu dalam kelancaran laundry.
Anggaran Belanja
Modal
CAPEX atau Capital
Expenditure adalah alokasi dana jauh lebih besar dan biasanya biaya satu kali
untuk setahun atau tahunan tergantung pada proyek yang disetujui dan anggaran
tahunan. Anggaran CAPEX diusulkan dapat penggantian 5 cart. Housekeeper setiap
tahun selama lima tahun, yang berarti dana untuk biaya total lima gerobak akan
dialokasikan sebagai anggaran CAPEX setiap tahun selama lima tahun. Contoh lain
dari anggaran CAPEX adalah penggantian tirai kamar per lantai, Executive
pengurus rumah tangga kemudian akan melakukan canvassing dari total biaya tirai
per lantai dan mengirimkan jumlah ke Departemen Keuangan dengan biaya mark-up
wajar , sampai anggaran akan disetujui.
Ada banyak proyek
yang dapat dianggap proyek Beban modal.
